고객관계관리(CRM)
쉽게 말하면
새 손님 한 명을 데려오는 것보다, 이미 온 손님이 다시 오게 하는 게 훨씬 싸고 쉬워요. 그래서 가게는 손님이 언제, 얼마나 자주, 얼마나 많이 샀는지 기록해 두고 손님에 맞춘 혜택을 줘요. 이렇게 손님과 오래 좋은 관계를 이어 가는 관리를 CRM이라고 해요. 멤버십 포인트와 생일 쿠폰이 대표적이에요.
시험용 정의
CRM(고객관계관리)은 고객 정보를 모아 분석하고 고객별로 알맞은 서비스와 혜택을 주어 오래가는 관계를 만들고 고객 생애 가치(CLV)를 높이는 경영 방식이다. 신규 고객을 얻는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용보다 훨씬 크기 때문에 고객 유지에 초점을 둔다. 고객을 나눌 때 RFM 분석을 쓰고, 관련 상품을 함께 권하는 교차 판매와 더 좋은 상품을 권하는 상향 판매로 고객당 매출을 늘린다.
비유로 이해하기
CRM은 단골 미용실 원장님의 수첩이다. 지난번 머리 스타일, 좋아하는 길이, 생일까지 적어 두니 손님은 '나를 알아주는 곳'이라 다시 온다.
자세히
먼저 알아 둘 말
| 말 | 뜻 |
|---|---|
| 고객 생애 가치(CLV) | 한 고객이 거래하는 전체 기간 동안 회사에 가져다줄 이익의 합 |
| 고객 유지 | 이미 있는 고객이 떠나지 않고 계속 사게 하는 것 |
| 교차 판매 | 산 상품과 관련된 다른 상품을 함께 권하기 (카메라 + 메모리 카드) |
| 상향 판매 | 더 비싸고 좋은 상품을 권하기 (기본형 → 고급형) |
CRM의 흐름
- 고객 정보 모으기: 멤버십 가입, POS 구매 기록, 상담 기록
- 분석하고 나누기: RFM, 구매 상품, 나이·지역
- 맞춤 혜택: 단골 등급, 생일 쿠폰, 관심 상품 알림
- 결과 확인: 재구매율, 이탈률을 보고 다시 고친다
RFM 분석
| 기준 | 뜻 | 점수가 높은 고객 |
|---|---|---|
| R (Recency) | 마지막 구매가 얼마나 최근인가 | 최근에 산 고객 |
| F (Frequency) | 얼마나 자주 샀는가 | 자주 오는 고객 |
| M (Monetary) | 얼마나 많이 썼는가 | 구매 금액이 큰 고객 |
CRM과 대중 마케팅 비교
| 구분 | 대중 마케팅 | CRM |
|---|---|---|
| 목표 | 시장 점유율 | 고객 점유율(한 고객 지출 중 내 몫) |
| 관심 | 신규 고객 확보 | 기존 고객 유지와 관계 |
| 방식 | 모두에게 같은 메시지 | 고객별 맞춤 |
| 기간 | 한 번의 거래 | 평생 관계 |
기출에서 더 나온 것
| 말 | 뜻 |
|---|---|
| CLV 계산의 뜻 | 앞으로 거래하는 동안 얻을 이익을 지금 가치로 바꿔 더한 금액 |
| CLV가 마이너스인 고객 | 비용이 이익보다 큰 고객. 부가 서비스를 줄이는 것도 합리적인 관리다 |
| 단골 만들기 | 이전 방문을 기억해 친밀하게 대화하고 신뢰를 쌓는다. 혜택 계산만 앞세운 거래 관계로는 오래 가지 않는다 |
| 사후 관리 | 판매 뒤 불만이 생기면 해결책을 제시해 관계를 지킨다 |
시험에 이렇게 나와요
- CLV(고객 생애 가치) → 고객이 앞으로 가져다줄 이익을 현재 가치로 바꾼 금액
- CRM → 시장 점유율보다 고객 점유율, 모두에게 같은 전략이 아니라 맞춤
- 관계 마케팅 → 기존 고객 유지 (신규 고객 예측이 아님)
- 업셀링(상향 판매) vs 크로스셀링(교차 판매)
- RFM → 개별 고객의 최근성·빈도·금액 데이터로 분석
- CLV가 마이너스인 고객에게 혜택을 줄이는 것은 합리적이다
확인 문제
Q1. 고객 가치를 '최근에 언제 샀는지, 얼마나 자주 샀는지, 얼마나 많이 썼는지'로 나눠 보는 분석은?
- ABC 분석
- SWOT 분석
- RFM 분석
- 손익분기 분석
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3번 RFM 분석
RFM = Recency(최근성), Frequency(빈도), Monetary(구매 금액). 세 가지가 높을수록 가치 있는 고객이다.
Q2. 노트북을 산 고객에게 마우스와 가방을 함께 권하는 것은?
- 유인 판매
- 상향 판매
- 교차 판매
- 인적 판매
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3번 교차 판매
교차 판매다. 관련된 다른 상품을 함께 권한다. 상향 판매는 더 좋은(비싼) 같은 종류의 상품을 권하는 것이다.
Q3. CRM이 신규 고객보다 기존 고객 유지에 집중하는 이유는?
- 신규 고객은 할인을 원하지 않아서
- 신규 고객을 얻는 비용이 더 크기 때문
- 기존 고객은 불만이 없어서
- 법으로 정해져 있어서
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2번 신규 고객을 얻는 비용이 더 크기 때문
신규 고객을 얻는 비용이 기존 고객을 지키는 비용보다 훨씬 크기 때문이다. 단골은 꾸준히 사고 다른 고객도 데려온다.
Q4. CRM이 중시하는 지표로 알맞은 것은?
- 매장 면적
- 광고 노출 수만
- 시장 점유율만
- 고객 점유율과 고객 생애 가치
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4번 고객 점유율과 고객 생애 가치
고객 점유율과 고객 생애 가치다. 한 고객과 오랜 관계에서 얻는 가치를 본다. 시장 점유율만 보는 것은 대량 마케팅의 관점이다.
Q5. 고객 생애 가치(CLV)의 뜻으로 옳은 것은?
- 고객 수에 평균 가격을 곱한 값
- 신규 고객 한 명을 얻는 비용
- 앞으로 얻을 이익을 지금 가치로 바꿔 더한 금액
- 지난 1년 동안의 구매액
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3번 앞으로 얻을 이익을 지금 가치로 바꿔 더한 금액
고객이 앞으로 거래하며 가져다줄 이익을 지금 가치로 바꿔 더한 금액이다. 지난 1년 구매액은 과거 실적일 뿐이다.
Q6. CRM의 특징으로 옳지 않은 것은?
- 고객별 맞춤 혜택을 준다
- 기존 고객 유지를 중시한다
- 고객 점유율을 중시한다
- 모든 고객에게 같은 메시지를 보낸다
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4번 모든 고객에게 같은 메시지를 보낸다
모두에게 같은 메시지는 대중 마케팅 방식이다.
헷갈리기 쉬운 O·X
CRM은 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보내는 것을 원칙으로 한다.
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X 고객별 맞춤.
상향 판매는 더 좋고 비싼 상품을 권하는 것이다.
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O 업셀링.
RFM의 F는 구매 빈도를 뜻한다.
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O Frequency.
RFM 분석은 시장 점유율로 전체 소비자 수가 늘었는지 줄었는지 보는 분석이다.
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X RFM은 고객 한 사람 한 사람의 최근성·빈도·금액을 본다.