고객 응대 예절
쉽게 말하면
손님은 판매원의 첫인사와 표정에서 가게의 첫인상을 받아요. 상황에 맞게 고개를 숙이는 정도가 다르고(가볍게, 보통, 정중하게), 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받고, 끊을 땐 손님이 먼저 끊은 뒤 내려놓아요. 이렇게 작은 예절이 모여 '다시 오고 싶은 가게'가 돼요. 힘든 손님을 상대하며 지치는 마음(감정 노동)도 스스로 돌봐야 해요.
시험용 정의
고객 응대 예절은 고객을 존중하는 마음을 인사·표정·자세·말씨·전화 응대로 표현하는 것이다. 인사는 상황에 따라 목례(약 15도), 보통례(약 30도), 정중례(약 45도)로 하고, 밝은 표정과 바른 자세, 단정한 용모를 갖춘다. 전화는 벨이 세 번 울리기 전에 받고 소속과 이름을 밝히며, 고객이 끊은 뒤 수화기를 내려놓는다. 고객을 상대하며 자기 감정을 억눌러야 하는 감정 노동은 회사와 본인이 함께 관리해야 한다.
비유로 이해하기
예절은 가게의 포장지다. 같은 상품도 정성스럽게 싸면 더 귀해 보이듯, 같은 서비스도 예의 바르게 하면 더 가치 있게 느껴진다.
자세히
먼저 알아 둘 말
| 말 | 뜻 |
|---|---|
| 목례 | 눈과 고개로 가볍게 하는 인사 (약 15도) |
| 보통례 | 가장 일반적인 인사 (약 30도) |
| 정중례 | 깊은 감사·사과를 전하는 인사 (약 45도) |
| 감정 노동 | 일하면서 실제 감정과 다른 감정을 표현해야 하는 노동 |
인사 요령
- 고객을 보면 먼저, 밝게, 눈을 맞추며
- 인사말(어서 오세요)을 하고 허리를 숙였다가 숙일 때보다 천천히 든다
- 바쁜 중에도 목례로 알아봤다는 표시를
- 배웅 인사는 고객이 돌아서 나갈 때까지
전화 응대
| 단계 | 요령 |
|---|---|
| 받기 | 벨이 세 번 울리기 전에. 인사 + 소속 + 이름 |
| 듣기 | 메모 준비, 중요한 내용(이름·연락처·날짜·숫자)은 되풀이해 확인 |
| 연결·대기 | 오래 기다리게 할 땐 다시 연락드리겠다고 하고 연락처를 받는다 |
| 끊기 | 끝인사 후 고객이 먼저 끊은 것을 확인하고 내려놓는다 |
언어·안내 예절과 감정 노동
- 존댓말을 쓰되 사물에 높임말을 붙이지 않는다 ('주문하신 커피 나오셨습니다' → '나왔습니다')
- 호칭: '고객님', 이름을 알면 '○○○ 고객님'
- 방향 안내는 손가락이 아니라 손바닥을 펴서 가리킨다
- 감정 노동: 휴식, 동료와 이야기 나누기, 힘든 고객은 혼자 떠안지 않고 책임자에게. 산업안전보건법은 고객응대근로자의 건강 장해 예방 조치를 사업주에게 요구한다
기출에서 더 나온 것
| 말 | 뜻 |
|---|---|
| 고객과의 거리 | 친해 보이려고 너무 다가가면 부담을 준다. 팔 길이 정도의 거리를 둔다 |
| 말씨 | 신조어·줄임말 대신 바른 말을 쓰고, 친근해도 정중함을 지킨다 |
| 통화 중 다른 대화 | 송화구를 막거나 대기 버튼을 누른다. 고객에게 다른 대화가 들리지 않게 한다 |
| 환불 응대 | 환불을 원하는 고객에게 다른 상품 구매나 교환권을 밀어붙이지 않고 규정대로 처리한다 |
| 감정 노동 대응 | 회사는 감정을 참으라고 지시하지 않고, 휴식·상담·응대 거부 같은 보호 조치를 마련한다 |
시험에 이렇게 나와요
- 고객과는 알맞은 거리를 둔다 (너무 가까이 다가가지 않음)
- 신조어·줄임말 대신 바른 말, 친구처럼이 아니라 정중하게
- 전화 용건은 되풀이해 확인, 통화 중 다른 사람과 말할 땐 송화구를 막는다
- 환불을 원하면 다른 상품을 강요하지 않고 규정대로
- 감정 노동 → 감정을 억누르라고 지시하지 않고 휴식·상담·보호 조치
- 상급자가 나를 못 알아봐도 먼저 인사한다
확인 문제
Q1. 매장에서 고객을 맞이하거나 배웅할 때 하는 일반적인 인사(약 30도)는?
- 정중례
- 악수
- 보통례
- 목례
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3번 보통례
목례(약 15도)는 복도나 바쁠 때 가볍게, 보통례(약 30도)는 일반적인 맞이·배웅, 정중례(약 45도)는 감사·사과처럼 깊은 마음을 전할 때 한다.
Q2. 고객에게 큰 불편을 드려 깊이 사과할 때 알맞은 인사는?
- 손 인사
- 정중례
- 목례
- 보통례
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2번 정중례
정중례(약 45도)다. 목례는 가볍게(약 15도), 보통례는 일반 인사(약 30도)다.
Q3. 전화 응대 예절로 옳은 것은?
- 중요한 숫자와 이름은 되풀이해 확인한다
- 벨이 다섯 번 이상 울린 뒤 받는다
- 통화가 끝나면 바로 먼저 끊는다
- 소속과 이름은 밝히지 않는다
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1번 중요한 숫자와 이름은 되풀이해 확인한다
중요한 숫자와 이름은 되풀이해 확인한다. 벨은 세 번 안에 받고, 먼저 소속과 이름을 밝히며, 고객이 끊은 뒤에 수화기를 내린다.
Q4. 올바른 표현은?
- 가격은 만 원이십니다
- 주문하신 커피 나왔습니다
- 이 상품은 품절이세요
- 주문하신 커피 나오셨습니다
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2번 주문하신 커피 나왔습니다
'주문하신 커피 나왔습니다'다. 높임은 사람에게 쓰고 커피·상품·가격 같은 사물에는 쓰지 않는다.
Q5. 고객과 통화하다 옆 사람과 이야기해야 할 때 알맞은 행동은?
- 고객에게 잠시 끊어 달라고 한다
- 말없이 전화를 끊는다
- 고객도 내용을 알도록 들리게 말한다
- 송화구를 막거나 대기 버튼을 누른다
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4번 송화구를 막거나 대기 버튼을 누른다
다른 대화가 고객에게 들리지 않게 한다.
Q6. 환불을 원하는 고객을 응대하는 방법으로 알맞은 것은?
- 다른 상품 구매를 강하게 권한다
- 교환권만 줄 수 있다고 한다
- 규정대로 환불을 처리한다
- 책임자가 없다며 다음에 오라고 한다
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3번 규정대로 환불을 처리한다
매출을 위해 다른 상품을 밀어붙이지 않는다.
헷갈리기 쉬운 O·X
방향을 안내할 때는 검지손가락으로 정확히 가리킨다.
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X 손바닥을 펴서 가리킨다.
전화는 고객이 먼저 끊은 것을 확인하고 내려놓는다.
정답 보기
O 끝까지 예의를.
목례는 복도에서 마주치거나 바쁠 때 가볍게 하는 인사다.
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O 약 15도.