판매의 과정
쉽게 말하면
손님이 들어와서 물건을 사 들고 나가기까지에는 순서가 있어요. 기다리다가(대기), 알맞은 때 다가가고(접근), 무엇이 필요한지 묻고(욕구 파악), 맞는 상품을 보여 주고(제시), 궁금한 걸 풀어 주고(설득), 사기로 마음먹게 돕고(결정), 계산과 포장 후 배웅해요(마무리). 손님이 상품을 오래 보거나 만지작거릴 때가 다가가기 좋은 때예요.
시험용 정의
판매 과정은 고객을 맞이해 구매를 마치고 관계를 이어 가기까지의 단계다. 일반적으로 대기 → 접근 → 욕구 파악 → 상품 제시 → 설명·설득 → 판매 결정(클로징) → 판매 마무리(계산·포장·배웅)로 나누며, 판매 후 사후 관리로 다시 찾게 만든다. 각 단계는 고객의 구매 심리(주의 → 흥미 → 연상 → 욕망 → 비교 → 확신 → 결정)와 맞물린다.
비유로 이해하기
판매 과정은 처음 만난 사람과 친해지는 과정과 같다. 너무 빨리 다가가면 부담스럽고, 이야기를 들어 줘야 마음을 열며, 헤어질 때 인사가 다음 만남을 만든다.
자세히
그림으로 보기: 판매 과정
- 대기고객을 맞을 준비
- 접근알맞은 때에 다가가 인사
- 욕구 파악질문하고 들으며 필요를 알아냄
- 상품 제시필요에 맞는 상품을 보여 줌
- 설명·설득특징과 이점을 설명
- 판매 결정(클로징)구매를 권하고 결정을 도움
- 판매 마무리계산·포장·배웅
- 사후 관리다시 찾게 만듦
먼저 알아 둘 말
| 말 | 뜻 |
|---|---|
| 접근 | 고객에게 다가가 말을 거는 것 |
| 욕구 파악 | 고객이 무엇을 왜 원하는지 알아내는 것 |
| 클로징 | 고객이 구매를 결정하도록 돕는 마무리 단계 |
| 사후 관리 | 판매 뒤 사용 확인·A/S·연락으로 관계를 잇는 것 |
판매 단계
| 단계 | 핵심 요령 |
|---|---|
| 대기 | 바른 자세로 고객을 맞을 준비, 진열 정리. 팔짱·잡담·휴대폰 금지 |
| 접근 | 관심을 보이는 순간에. 인사와 함께 부담 없이 |
| 욕구 파악 | 질문하고 경청. 용도·예산·취향 확인 |
| 상품 제시 | 직접 보고 만져 보게, 사용 장면을 보여 주기. 가격대가 다른 2~3개를 보여 줌 |
| 설명·설득 | 특징보다 고객이 얻는 이점 중심으로. 반론에 답하기 |
| 판매 결정 | 구매 신호를 읽고 결정을 도움 (선택 좁혀 주기) |
| 판매 마무리 | 정확한 계산, 정성스러운 포장, 감사 인사와 배웅 |
구매 신호와 클로징
- 구매 신호: 가격·배송·A/S를 묻는다, 같은 상품을 다시 본다, 동행자에게 의견을 묻는다, 표정이 밝아진다
- 클로징 요령: 두 가지 중 고르게 하기(이 색과 저 색 중), 작은 결정부터 묻기(포장해 드릴까요?), 이점 요약하기
- 억지로 밀어붙이지 않는다. 사지 않고 나가는 고객에게도 친절하게 배웅해야 다시 온다
기출에서 더 나온 것
| 말 | 뜻 |
|---|---|
| 거래 지향 판매 | 이번 판매에 집중, 많이 팔기, 판매원이 말을 많이 함 |
| 관계 지향 판매 | 고객의 필요와 욕구 이해에 집중, 문제 해결, 장기 신뢰 관계 |
| 인적 판매 과정 | 가망 고객 발견·평가 → 사전 접촉(정보 수집·방문 계획) → 접근 → 판매 제시·시연 → 이의 처리 → 종결 → 사후 관리 |
| 종결 기법 | 가정적 종결(산다고 보고 다음 단계를 물음), 양자택일, 요약, 특별 혜택 제안 |
| 실연 요령 | 짧고 핵심만 보여 주고, 고객이 직접 만져 보고 써 보게 한다. 길다고 좋은 것이 아니다 |
| 계약 시점 | 고객이 결정하면 미루지 않고 바로 정리한다 |
시험에 이렇게 나와요
- 고객 응대 순서 → 접근 → 고객 요구 결정 → 판매 제시 → 판매 결정 → 마무리 → 사후 관리
- 거래 지향(한 번 팔기) vs 관계 지향(고객 필요 이해, 장기 관계)
- 판매 제시 → 상품이 고객 문제를 어떻게 푸는지 보여 준다 (다가가기는 접근 단계)
- 가정적 종결법 → 이미 산다고 보고 배송·색상을 묻는다
- 실연(시연) → 짧고 핵심만, 고객이 직접 참여
- 질문은 판매원 주관이 아니라 고객 입장에서
확인 문제
Q1. 판매원이 고객에게 다가가기(접근) 좋은 때로 가장 알맞은 것은?
- 고객이 매장에 들어오자마자
- 고객이 한 상품을 오래 바라보거나 만질 때
- 고객이 나가려고 할 때
- 고객이 다른 직원과 이야기할 때
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2번 고객이 한 상품을 오래 바라보거나 만질 때
상품에 관심을 보이는 순간(오래 보기, 만지기, 가격표 보기, 두리번거리며 직원을 찾기)이 접근의 좋은 타이밍이다. 들어오자마자 다가가면 부담을 준다.
Q2. 판매 과정에서 '상품 제시' 바로 앞 단계는?
- 판매 마무리
- 판매 결정
- 욕구 파악
- 접근
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3번 욕구 파악
무엇이 필요한지 알아야 맞는 상품을 보여 준다.
Q3. 고객의 구매 신호로 보기 어려운 것은?
- 매장에 들어와 둘러보기 시작한다
- 동행자에게 어떠냐고 묻는다
- 같은 상품을 다시 집어 본다
- 배송 기간을 묻는다
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1번 매장에 들어와 둘러보기 시작한다
막 둘러보기 시작한 것은 아직 탐색 단계.
Q4. 상품 제시 요령으로 옳은 것은?
- 고객이 직접 만져 보게 한다
- 한 번에 많은 상품을 모두 꺼낸다
- 설명 없이 진열대를 가리킨다
- 가장 비싼 상품만 보여 준다
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1번 고객이 직접 만져 보게 한다
고객이 직접 만져 보게 한다. 오감으로 느끼면 장점이 잘 전해진다. 한 번에 너무 많이 꺼내면 고르기 어렵다.
Q5. "배송은 이번 주 토요일로 해 드릴까요?"처럼 고객이 이미 산다고 보고 다음 단계를 묻는 종결 기법은?
- 가정적 종결
- 특별 혜택 제안
- 양자택일
- 요약 종결
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1번 가정적 종결
가정적 종결이다. 이미 산다고 보고 다음 단계를 묻는다. 양자택일은 'A와 B 중 어느 것으로 하시겠어요?'처럼 둘 중 고르게 한다.
Q6. 관계 지향 판매의 특징으로 옳은 것은?
- 고객의 필요를 이해하고 장기 신뢰를 쌓는다
- 많이 파는 것이 목표다
- 이번 판매 실적에만 집중한다
- 판매원이 말을 많이 한다
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1번 고객의 필요를 이해하고 장기 신뢰를 쌓는다
나머지는 거래 지향 판매의 특징이다.
헷갈리기 쉬운 O·X
고객이 매장에 들어오자마자 바짝 따라붙는 것이 가장 좋은 접근이다.
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X 부담을 준다. 관심을 보일 때 다가간다.
판매 후 사용 확인과 A/S 안내도 판매 과정의 일부다.
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O 사후 관리가 재구매를 만든다.
'이 색과 저 색 중 어떤 게 좋으세요?'는 결정을 돕는 클로징 화법이다.
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O 선택지를 좁혀 준다.
판매 제시 단계의 핵심은 고객에게 다가가 처음 말을 거는 것이다.
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X 다가가는 것은 접근 단계다. 판매 제시는 상품이 고객의 문제를 어떻게 푸는지 보여 주는 단계다.